É um luxo só

Dinheiro é a palavra de sucesso. O Brasil está ficando rico. Na América do Norte são 412 bilionários. Aqui no Brasil, já são cerca de 30 bilionários, de acordo com o Instituto Francês de Opinião Pública (Ifop). Ou seja, os países emergentes estão crescendo, há muita gente por aí com grana – muita grana. Agora é a hora de as empresas de luxo mostrarem seus diferenciais.

O mercado de luxo não é mais só para quem pode, é para quem quer e quem tem poder aquisitivo também. Porém, como as empresas devem se preparar para lidar com isso? Segundo pesquisa da área private do Banco do Brasil, o que importa para essas pessoas, além de produtos e serviços de excelência, é estar ao lado de marcas que têm valores.

Avaliando o cenário

Hotéis como Sheraton, Fasano, Gran Estamplaza, entre outros já descobriram que não basta apenas ser um hotel luxuoso, é preciso oferecer mais: encantar e seduzir os clientes.

Entre muitas opções para visitar, escolhemos o Sheraton Hotel. São mais de 290 suítes luxuosas de 45 m², sendo 67 delas decoradas de maneira diferenciada e exclusiva.

Fomos até lá para entender como é essa nova preocupação com luxo x clientes. A lista de benefícios é grande, há itens como serviço de mordomo, menu de travesseiros (16 opções, entre aromáticos e medicinais), closet pessoal, restaurantes especializados (são 9), spa in room (serviço de massagem e tratamentos corporais no próprio quarto), heliporto e muitas outras vantagens.

Mimos de luxo

Para o gerente-geral do hotel, Carlos Eduardo Hue, a infraestrutura do Sheraton oferece a cada hóspede um atendimento personalizado. “Desde o momento da reserva, nosso sistema registra as predileções em relação a cada detalhe – do tipo de travesseiro até a fruta que mais gosta. Sempre que retorna, ele já é recebido com todas essas peculiaridades”, explica o gerente.

Essa preocupação com a satisfação do cliente é tão grande que existe um andar inteiro com suítes desenhadas por designers de todo o Brasil. Você pode escolher entre as 67 opções de suítes do 4º andar, entre elas: decoração japonesa, ultramoderno, feminino, tradicional, executivo, elegante, étnico, misterioso e, claro, romântico. Quando o hóspede chega no andar, é recepcionado por um concierge.

Vitor Santos, o atual concierge, foi quem nos recepcionou. Assim que saímos do elevador, ele já se levantou, deu boa tarde, cumprimentou, ofereceu água e explicou tudo sobre as suítes e tipos de serviços prestados exclusivamente para os hóspedes do 4º andar.

Além disso, ao lado de sua mesa, existe uma “mercearia” com várias opções de frutas. “É só o hóspede pedir que levamos até o seu apartamento. Se ele preferir, descamamos e entregamos cortada. Também vale a pena lembrar que todo hóspede que chega pode ser recepcionado com champanhe e um brinde por preferir estar conosco”, complementa Santos.

O maior diferencial do Sheraton está em abusar desse andar para atrair os hóspedes. Os benefícios disso? A arte. Ela está muito ligada ao que os clientes estão pedindo hoje. E o hotel soube aproveitar isso para transformar essa exigência numa grande oportunidade. Para a presidente da SP Arte – Feira Internacional de Arte de São Paulo, Fernanda Feitosa, o luxo se apropria da arte e é através dela que essas empresas incrementam seus atrativos. O Sheraton começou a apostar suas fichas na diferenciação. O hotel não é só mais uma opção.

Equipe de peso

Para alinhar perfeitamente a relação cliente-hotel-funcionários, o Sheraton conta com a ajuda de funcionários preparados. Uma equipe forte, autêntica e inteligente. Malu França é a gerente de relacionamentos com o cliente e está há mais de dois anos centralizando e organizando essa relação. Agora, toda a equipe de funcionários tem treinamentos mais reforçados para os vários tipos de atendimento. “Por ser um hotel de luxo, é fundamental ter a atenção ao hóspede redobrada. Ele precisa se sentir bem. E, já que estamos dentro de um complexo que tem um hotel, um centro de convenções e um shopping, é legal termos essa união entre tudo para fazermos o possível para que o nosso hóspede sinta-se especial”, afirma Malu.

Para ela, não há como você gerir qualquer negócio de excelência sem que tenha pessoas preparadas para isso. “Assim como fazemos ações especiais para os nossos clientes, também fazemos para os nossos funcionários. É preciso incentivar, motivar e capacitar todos aqui, a equipe é muito boa, muito qualificada, só precisa de um cuidado constante, e é isso o que a gente faz, capacita-os”, lembra.

O diretor-executivo da MCF Consultoria e Conhecimento e especialista em desenvolvimento de pessoas, Aaron Gagliard, explica que não dá para ter uma equipe qualificada sem estrutura para isso. “O que mais escuto das empresas é: ‘Eu preciso ensinar o meu profissional a conversar com o meu cliente do segmento de luxo ou premium’. O primeiro grande desafio é elevar a cultura de valores desses profissionais, e isso não é possível colocando colaboradores na sala de aula e seguindo o modelo tradicional de capacitação. Começa pelo recrutamento mais seletivo”, lembra.

Clientes

Mas, então, qual é o perfil desse novo cliente do luxo? O que ele espera das empresas? De acordo com o sócio-diretor do Data Popular, Renato Meirelles, as marcas de luxo devem se democratizar. Isso mesmo, elas devem ser influentes, mais próximas e amigáveis.

Renato também lembra que agora os clientes do luxo são os “novos ricos”. São consumidores que não querem saber de aristocracia, desconhecem os códigos culturais e para as marcas alcançarem esse público basta fazerem duas coisas: entender e promover o que eles valorizam. “Temos que acabar com essa ideia de que emergente gosta de produto barato. Eles querem qualidade”, destacou.

Quem está nesse segmento deve ficar atento ao que está acontecendo no mundo. O Brasil é a “bola da vez”. As empresas de luxo que estão por aqui podem e devem ficar espertas com as novidades. O Atualuxo, evento direcionado à discussão do negócio do luxo, apresentou em seu último encontro algumas considerações sobre esse mercado:

I – Irás aos mercados emergentes
Não é mais uma opção avaliar a presença nos mercados emergentes, é uma decisão vital para o negócio de luxo.
II – Dominarás a arte
A arte assume papel importante na estratégia de marketing das empresas.
III – Consultarás as redes sociais
Criado em 2004, o Facebook revolucionou a maneira como as pessoas interagem na internet, seguido do Twitter e do YouTube. Todas as grifes de luxo usam as redes sociais. A ordem é usá-las de maneira ordenada, com uma estratégia clara e definida.
IV – Desconfiarás do masstige
Masstige, termo popularizado por Michael Silverstein e Neil Fiske no livro Trading up, resulta da junção das palavras massa e prestígio e significa prestígio para as massas. É amplamente utilizado como ferramenta de marketing e vendas desde 2004 com a histórica colaboração de Karl Lagerfeld e H&M, mas essa estratégia só deve ser usada se marca e/ou produto permanecerem fiéis ao seu DNA, com qualidade acima de tudo. Acessíveis sim, mas sem perder prestígio.
V – Apoiarás o desenvolvimento sustentável
Fala-se muito de sustentabilidade, mas será que estamos realmente produzindo e comprando produtos ecológicos? O conceito de sustentabilidade amadurecerá, englobando ética, coletividade, modo de produção, valorizando a origem da matéria-prima e a durabilidade do produto.
VI – Cuidarás da arquitetura e do design
Assim como a arte, a arquitetura é parte integrante do conceito do luxo. Esse consumidor procura artigos que sejam únicos, exclusivos e que atendam a seus desejos. Isso inclui não só o espaço físico das lojas, mas também o design de novos produtos.

Cristiane Dias é jornalista e escreve para as revistas VendaMais e Liderança.

E-mail:cristiane@editoraquantum.com.br

Fonte:

http://www.lideraonline.com.br/artigo/50646-e-um-luxo-so.html